エピソード439: 問題のあるリファーラルへの対応

2016-02-02

Episode 439: How to Handle a Bad Referral



エピソード439: 問題のあるリファーラルへの対応

※原文は日本語の下に掲載されております

 

プリシラ:
みなさんこんにちは。BNIの公式ポッドキャストへようこそ。

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私はプリシラ・ライスです。

カリフォルニア、バークレーのライブ・オーク・レコーディング・スタジオからお送りしています。

今日もBNIの創立者兼チーフ・ビジョナリー・オフィサーのアイヴァン・マイズナー博士と電話がつながっています。

 

こんにちはアイヴァン。ご機嫌いかがですか?そして今日はどちらにおいでですか?

 

アイヴァン:
こんにちは、プリシラ。

今日はちょうど近所まで来ています。北カリフォルニアです。

講演の予定が入っています。いつ来ても、とてもいいところですね。

 

プリシラ:

きれいなところです。

 

アイヴァン:

今日の話題は、とても面白く、興味を持ってもらえそうなものです。

「アイヴァンに聞くビジネスの秘訣」シリーズをたくさんやってきましたが、今月もいくつかの質問を取り上げようと思っています。

先週一つやりましたね。今週は別の話題です。

 

「アイヴァンに聞くビジネスの秘訣」で取り上げてほしい質問があったら、私のフェイスブックページに来てください。

時々、質問コーナーを設けています。

また、このポッドキャストでも質問を受け付けています。

できるだけたくさんの質問に答えるつもりです。

 

今週は、マレーシアのジェニーからもらった質問に答えたいと思います。

ジェニーの質問は、問題含みのリファーラルにどう応じたらよいか、というものです。

そんなリファーラルは、きっと受け取ったことがないですよね。ありますか、プリシラ?

 

プリシラ:
ありません。それに、今までにそういうリファーラルを出していないことを祈ります。

 

アイヴァン:
まったくです。ほとんどの人は、そんなリファーラルを受けたくはないでしょう。

とても大事な質問なので、しっかり答えたいと思います。

問題のあるリファーラルを受け取ったときにするべきことは、三つあります。

 

最初の一つです。少し時間をかけて説明したいと思います。

問題のあるリファーラルを出した人と、話をして下さい。

こんなことを言うと鼻で笑われてしまうかもしれません。

本人と話すとなると、だれでも神経質になるものです。

でも、必ず話してください。話さなければ、問題の本質に至ることはできません。

 

問題を解決する唯一の方法は、明快で、正直で、直接的なコミュニケーション、プロフェッショナルで、礼儀正しいコミュニケーションです。

これが、私が経験から得た結論です。

そして、その会話からどんな展開が生まれるかは、想像もつかないものです。

 

本当にあった話を一つします。BNIの初期の頃の話です。

80年代の後半でした。まず最初にするべきなのは、そのリファーラルを出した人と話をすること。

同じことを、当時から言っていました。

BNIを始めた頃、私はディレクターで、チャプターを訪ねることが多くありました。

 

ミーティングの後に女性が私のところに来て、言いました。

「アイヴァン、問題のあるリファーラルを受け取ったときには、当事者と話をしなさい、といつも言っていますね」。

「その通りです」

「とても厄介なリファーラルを受け取ったんです」

「どんなものですか?」

 

「このリファーラルに問題があるかどうか、考えを聞かせてください。ある男性のところに電話をして自分自身を紹介し、リファーラルをくれた人物の名前も話しました。ところがその人が言うには、『いいですか、私はあんたなんか知らないし、その紹介をしたとかいう人物も知ったもんじゃない』というわけです。そして電話を切られてしまいました。どうでしょうか。私には、いいリファーラルには思えないのですが」

「いいリファーラルには見えませんね」。

私は言いました。「そのリファーラルを出した人と、話をする必要がありそうです」

「その通りだと思います。でも、一緒に来てもらうわけには行きませんか?」

「分かりました。興味深い話です。一緒に行きましょう」

 

というわけで、ミーティングの後、リファーラルを出したその女性とテーブルを囲んで座りました。

そこで彼女は、リファーラルの内容を説明した上で、同じ話をしました。

「いいですか、私はあんたなんか知らないし、その紹介をしたとかいう人物も知ったもんじゃない」と。

リファーラルを出したその女性は、話を聞いて唖然としました。

 

「本当にごめんなさい。誓って言いますが、彼は私に、あなたの名刺を見せてくれと言ったんです。実を言うと、まだリファーラルだけでビジネスをしている訳ではないので、訪問営業もしています。この会社に行って、経営者に会いました。その人と話したのですが、私の商品にはあまり興味を持ってもらえませんでした。でも、机の上にあなたが扱っているノベルティーグッズに関連するものが置いてあったので、ノベルティーグッズを探していることは明らかだったんです。そこで、『とてもいいノベルティーグッズの業者を知っています。私のやっていることとは関係がないですが、素晴らしい業者です。ご興味がおありですか?』と聞いてみました。そうしたら、『名刺を頂いてもいいですか?話をしてみます』というわけです。誓ってこのとおりです。それよりも、今すぐに電話をしてみましょう」

 

80年代の後半です。

携帯電話は普及しておらず、あったのは「レンガ」と呼ばれていたウォーキー・トーキーだけでした。

とてつもなく大きなものです。

携帯でさっと連絡するわけにもいかなかったので、公衆電話を見つける必要がありました。

 

これを聴いている人の中には「公衆電話って何だ?」と思っているミレニアル世代もいるかもしれませんが、だいたいの人は知っているでしょう。

公衆電話があるのは、大抵レストランでした。

プリシラ、レストランのどこにあったか、覚えていますか?

 

プリシラ:

それはもちろん、トイレの近くです。

 

アイヴァン:
そのとおり。男性トイレと女性トイレの間です。

公衆電話は、そこにありました。ちょっと想像してみてください―朝食の忙しい時間帯です。

二人の女性と私が公衆電話のまわりに立って、電話から聞こえてくる声に耳をそばだてています。

一人が電話をかけて、三人で身を乗り出して聞いているわけです。

「あの人たちは何をしているんだろう」と通り過ぎていく人たちは思っていたでしょうね。

で、電話をかけて、リファーラルを出したその女性は言いました。

「こんにちは。覚えておられないかもしれませんが、この間オフィスにお伺いした者です」この会話を全員で聞いていました。

「この間お伺いしました。そこで、私の友人をご紹介したと思います。素晴らしい仕事をしてくれる人です。ノベルティーグッズを扱っています。とても優秀な業者です」。

 

電話の相手はあわてて彼女を遮ると言いました。

「これはこれは!その通りでした。大変な日だったんです。その日に訪ねて来られましたね。それに、あなたのことも知りませんでしたし。そのとおり、名刺を頂きました。それに、お電話を頂きました。あまり良いご対応をしなかったかもしれません。失礼なことをしてしまいました」

リファーラルを受け取ったほうの女性は憤慨していました。

何度も大きく頷いて、唇を動かすのが見えました。

言葉にはしていませんでしたが、「本当に失礼だった」と。

我々はそれを見て笑っていましたが、これを現場で目撃して、正真正銘のリファーラルだと分かったからです。

 

電話の相手は、リファーラルを出したその女性に言いました。

「どうか、私の代わりに彼女にお詫びをして、私にお電話を頂けるように言ってください。きちんとご対応させて頂きます。とても興味があるのですが、不意を突いた話だったので。お詫び申し上げます」

 

どうなったと思いますか?その後彼女は電話をして、商品を買ってもらうことになりました。

失礼な対応をしたお詫びの気持ちもあったと思います。

大事なのは、これが正真正銘のリファーラルだったということです。

よくあることは―とはいえ大半は問題ありませんが―紹介はするものの、相手先のことをあまりよく知らないケースです。

すると、うまく行かないことがあります。

きちんとしたリファーラルだったとしても、途中のどこかでこじれたりします。

状況を知るためには、当事者と話をして、説明を聞く機会を作るほかはありません。

 

このケースは、リファーラルに問題があるわけでもなんでもなかったわけです。

取り違い、コミュニケーションの問題です。正真正銘のリファーラルです。

ただ、ありがちなのが、そのメンバーが別のメンバーを脇に呼んで、「知ってる?あの人からもらったリファーラル、ひどいんだ。あの人、ろくなリファーラル出さないね」という噂をはじめることです。

そして、あれやこれやとその相手の話をする。その相手と、しっかり話をする前にね。

 

プリシラ:
まさに、その通りです。

 

アイヴァン:
お互いに話をするよりも先に、お互いのことを別の人と話す。

これにはいい加減、辟易しています。

今日話す三つのポイントのうちで、一番大事なのがこれです。

残りの二つはずっと小さなことです。一つ目は、リファーラルを出した人と、話をしてください、ということ。

プロの意識をもって、話をしてください。

アグレッシブになったり、断定的になったりするのは禁物です。

「こんなことがありました。問題のあるリファーラルだと決めつける前に、あなたと話がしたかったんです」という具合です。

それで、相手の話を聞いてください。

 

二つ目のポイントです。

もしそれでうまく行かなかったら、その時は―一つ目がうまく行かなかった時に限った話ですが、メンバーシップ委員会と話をしてください。

グループの他の人と、先に話をしてはいけません。

メンバーシップ委員会は、そのメンバーが問題のあるリファーラルを出すという別の苦情を聞いている可能性があるので、メンバーシップ委員会に話を持っていきます。

もしそういった情報を持っていなければ、これが最初のケースになるわけです。

もし二つ、三つと出てきたら、これは大きな問題です。

 

一つだけだったら、メンバーシップ委員会がそのメンバーと話をすれば済むでしょう。

でも二つ、三つと出てきたら、問題です。

しっかりしたメンバーシップ委員会なら、対策を講じるはずです。

 

まずは、当事者と話をすること。

うまく行かなければ、メンバーシップ委員会と話をすること。

これらのアクションを取らずに、他のメンバーとの間で話題にするのは禁物です。

 

三つ目のポイントは、まさにこの点に関するものです。

問題のあるリファーラルを受け取ったら、必ず声を上げてください。

礼儀正しく、プロフェッショナルに振る舞うことが重要です。

そして、ゆるぎない姿勢を保つことです。進歩する余地があるにも関わらず、凡庸に甘んじてはいけません。

 

BNIでやり取りするリファーラルは確実なものでなくてはなりませんが、そのためには、メンバーどうしの率直なコミュニケーションが求められます。

これで、ジェニーの質問の答えになっていることを祈ります。

素晴らしい質問でした。プリシラ、最後に言っておきたいことはありますか?

 

プリシラ:
特にありません。素晴らしい回答だったと思います。

 

アイヴァン:
今日の話は、実際に起こったことです。その点がとても気に入っています。

その場にいて、全部を見聞きしていたわけですから。

当事者にレッテルを貼るよりも、実際にその人と話すことがどれだけ生産的か、驚かされるばかりです。

 

プリシラ:
その通りだと思います。

 

アイヴァン:
今日は、ここまでですね。

 

プリシラ:
承知しました。今週はここまでです。

繰り返しになりますが、このポッドキャストは、NetworkingNow.comがお届けしています。

NetworkingNow.comは、ネットワーキング関連のダウンロードコンテンツを提供する、業界屈指のウェブサイトです。

お聴きいただき、ありがとうございます。プリシラ・ライスでした。

また来週、BNI公式ポッドキャストの楽しいエピソードでお会いできるのを心待ちにしています。

 

 




 

 

Priscilla:
Hello everyone and welcome back to the Official BNI Podcast, brought to you by NetworkingNow.com, which is the leading site on the net for networking downloadables.

I am Priscilla Rice, and I am coming to you from Live Oak Recording Studio in Berkeley, California.

I am joined on the phone today by the Founder and the Chief Visionary Officer of BNI, Dr.

 

Ivan Misner. Hello, Ivan. How are you and where are you?

 

Ivan:
Hi Priscilla. I am kind of in your neck of the woods.

I am in northern California and I am doing some presentations.

It is always fun to be in northern California.

 

Priscilla:
We have a beautiful place here.

 

Ivan:
Today I have, I think, a really interesting topic.

I have been doing a lot of Ask Ivan questions and I have decided there are several questions I am going to try to do this month. I did it last week, and I have another one this week.

 

You can do the Ask Ivan by going to my Facebook page and from time to time, we will put it out there: do you have a question for Ivan?

You can also post your questions here on BNIpodcast.

I promise to try to cover as many questions as I can.

This week, I am going to tackle a question from Jenny in Malaysia.

Jenny asks- she would really like to know more about how to handle a bad referral.

You have never seen those, have you, Priscilla?

 

Priscilla:
No, and hopefully, I have never given one.

 

Ivan:
Absolutely. I think most of us hope that we don’t get one.

I think it is really important to answer this question.

There are three points that I really want to make when you get a bad referral.

 

Here is the first one. I am going to take a lot of time with this first one.

You have to talk to the person who gave you the bad referral.

You chuckle because people are always nervous about that. But you have to talk to them.

You cannot get to the heart of the issue if you don’t have a conversation with them.

 

My experience is that clear, open, honest, direct communication- professional and polite is the only way to solve the problem.

And you never know what might come of that conversation.

 

Let me tell you a true story. It happened reasonably early in BNI.

It was in the late 80’s. The first thing you have to do is talk to the person who gave you the bad referral.

I have been saying that for some time.

When I started BNI, I was basically the Director and visiting chapters and a woman came up to me after the meeting and said, “Ivan, you have always said talk to the person if you get a bad referral.”

 

I said, “Yes. That’s right.”

She said, “I got a really bad referral.”

I said, “Well, tell me.”

 

She said, “Okay. Tell me if you think this is bad.

I called this gentleman and introduced myself and told him who referred me.

He said to me, ‘Lady, not only do I not know who you are, I don’t know who the [bleep] you said referred me to you.’” And he hung up.

“I don’t know about you, Ivan, but that doesn’t feel like a good referral.”

“That doesn’t feel like a good referral, either, ” I said. “Look, you have to go talk to her.”

She said, “Yeah, I know that, but would you come with me?”

“Yeah, sure. This should be interesting. Let’s do it together.”

 

So we sat down with the woman after the meeting, and she repeated her referral said, “Lady, not only do I not know who you are, I don’t know the [bleep] you said referred you.”

 

The woman who gave the referral, the member who gave the referral was just dumbfounded.

She said, “I am so sorry. I swear to you, I promise you he asked for your card.

What happened was, look, I am not getting all my business from referrals yet, so I am going out and doing some cold calling.

I cold called this company and I got in to see the owner.

I was talking to the owner and he wasn’t interested in my products.

 

But I saw some of your specialty advertising stuff on his desk, so it was obvious he was looking for some specialty advertising.

I said, ‘Hey, I know a very good specialty advertising person.

It is not my business, but I know a real good one. Would you like?’

He said, ‘Yeah. Give me her card. I will talk to her.’ I swear to you.

Look, don’t believe me. Let’s go call him right now.”

 

This was in the late ’80’s Priscilla.

There weren’t too many mobile phones around and the ones that existed were these walkie talkies that people called the brick.

They were huge, right? We couldn’t just call on a mobile phone, so we all had to go to a pay phone.

There are millennials listening to this, going, “What is a pay phone?”

They probably know what they are, but they were in restaurants. Priscilla, where were almost all of the pay phones located?

 

Priscilla:
Near the bathrooms, of course,

 

Ivan:
Yeah. Between the mens room and the ladies room.

There was the pay phone. There, imagine, I want you to imagine- breakfast, it was a pretty busy place.

There were these two ladies and I standing around a pay phone with our ears all glues to this telephone.

Three people all leaning in as one woman makes this phone call.

Of course, people are walking by going, what are these three people doing?

 

So she called the guy and she said, “Hi. I don’t know if you remember me. I came into your office.

” We were listening to this conversation.

“I came into your office. I referred a friend of mine to you who does a great job. She does specialty advertising stuff. She is really, really good.”

 

He stopped her and he said, “Oh my goodness. Yes. It was a really tough day.

You came in. I didn’t know you. Yes, you did give me that card and oh my.

I think she called me and I may not have been really friendly. I may not have been very polite.”

 

The woman who got the referral was really upset. She was shaking her head up and down.

You could see her lipping it- she wasn’t even saying it- “Yeah, he was not very polite at all!” We were just kind of laughing because we were all seeing this happen and we could see that it was a legitimate referral.

 

He said to her, to the woman who gave the referral, “Please apologize on my behalf and tell her to call me back.

I promise I will take her call.

I really am interested, but she just blindsided me and I apologize.”

 

Guess what. She did make the call and he did buy product from her.

It was probably partially out of guilt from how he treated her.

But here is the deal. It was a legitimate referral.

What happens many times, even if it is not the majority of the time- but what does happen sometimes is that people give a referral, maybe they don’t know the person real well.

 

It doesn’t come together real well.

And it is a legitimate referral, but it fell through in the process some way.

You will never know that unless you have the conversation with the person and give them the chance to make it right.

 

Here is a case where it wasn’t wrong at all. It was a mix up, just a miscommunication.

It was a completely legitimate referral.

What tends to happen, though, is that one member will pull another member aside and say, “Hey, you know so-and-so gave me a bad referral that she gives because she does not give good referrals.” And then they start talking about each other rather than talking to each other.

 

Priscilla:
Right. Right. Right.

 

Ivan:
It drives me nuts when people talk about each other and not to each other first.

That is a long piece of the three points that I want to make.

The next two will be a lot shorter. But the first one is you have to talk to the person who gave you the referral.

Do it real professionally. Don’t be real aggressive or assertive with the person.

Just say, “This is what happened.

I wanted to come to you before I just assumed it was a bad referral.” And see what they have to say.

 

Here is the second point. If that doesn’t work then, and only then, go to the membership committee.

Do not talk about the person to other people in the group.

Talk to the membership committee because the membership committee may have had other complaints filed against this member about giving bad referrals.

And if they haven’t, they have one now.

 

When they hear that second one or that third one, those are big flags.

You know, with the one bad referral you got, they may go to that person and have a conversation about it as well.

But certainly after two or three, those are huge flags.

A good membership committee of a chapter will act on that.

First, talk to the person. Second, talk to the membership committee.

Never talk to other members without doing those first two things.

 

My third point is really about that. It is extremely important that you speak up when you get a bad referral.

Be polite. Be professional. And be firm.

Why accept mediocrity when excellence is an option?

We can make sure that referrals are legitimate in BNI, but we have to have clear communication with each other in order to do it.

So I hope that answers Jenny’s question. Great question, Jenny.

Priscilla, any thoughts before we wrap up?

 

Priscilla:
No, I think that is really good information.

 

Ivan:
What I love about it is it is a totally true story.

I really stood there and listened to this whole thing transpire.

It was just so amazing how well it works to actually talk to somebody rather than making assumptions about that person.

 

Priscilla:
You are so right about that.

 

Ivan:
That is all I have for this topic.

 

Priscilla:
Okay, perfect. Well, I think that’s it for this week.

I would just like to remind the listeners that this podcast has been brought to you by NetworkingNow.com, the leading site on the net for networking downloadables.

Thank you so much for listening.

This is Priscilla Rice and we hope you will join us next week for another exciting episode of the Official BNI Podcast.

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