エピソード432: メンバーに対する不満

2015-11-20

http://www.bnipodcast.com/2015/11/11/complaints-about-a-bni-member/

エピソード432: メンバーに対する不満
※原文は日本語の下に掲載されております

 

プリシラ:

このポッドキャストは「アイヴァンに聞くビジネスの秘訣」シリーズの一環としてお送りしています。もしご質問がありましたら、Ivan @askivan.comまでメールをお送りください。

みなさんこんにちは。BNIの公式ポッドキャストへようこそ。このポッドキャストは、NetworkingNow.comがお届けしています。NetworkingNow.comは、ネットワーキング関連のダウンロードコンテンツを提供する、業界屈指のウェブサイトです。私はプリシラ・ライスです。カリフォルニア、バークレーのライブ・オーク・レコーディング・スタジオからお送りしています。今日もBNIの創立者兼チーフ・ビジョナリー・オフィサーのアイヴァン・マイズナー博士と電話がつながっています。アイヴァン、こんにちは。ご機嫌いかがですか。そして、今日はどちらにおいでですか?

アイヴァン:

今日も、国際会議に参加しています。BNIの国際会議ですが、以前は2、3日のものでした。この会議を始めた当初は2日間だけだったのが、今では1週間半もあります。どんどん拡大しています。今はちょうど、ナショナル・ディレクターのトレーニング中です。BNIは現在、世界63か国で運営しています。ナショナルディレクターは1週間の長い会議の後、数日間のトレーニングを受けます。リージョンを効果的に運営するためには、必要なトレーニングを受けることがとても重要になります。

 

 

それゆえ、国際会議はとても長くなっています。というわけで、今週はカリフォルニア州のロングビーチにいます。

 

プリシラ:

それは凄いことですね。私が参加した時には、数日間だけでした。

 

アイヴァン:

実は、実質的な会議の前後にいろいろなことをしています。ほとんどがトレーニングです。ディレクターのトレーニングや、ナショナル・ディレクターのトレーニングです。

 

プリシラ:

凄い力の入れようですね。

 

アイヴァン:

そうするようにしています。

 

プリシラ:

さて、今週の質問は何ですか?

 

アイヴァン:

少し長い質問です。読みたいと思います。これを書いた人は英語のネイティブではないため、読みながら少し修正させてもらいます。素晴らしい質問です。国際出張していた時に尋ねられたものです。

 

 

こんな質問です。「メンバーの一人が提供するサービスのクオリティーに問題があります。プロフェッショナルと呼べるものではありません。ところが、彼女の製品を買ったほとんどのメンバーは、それに気が付いていません。経験がないからです。一方、経験のある人は違いに気づき、たいてい不満を言います。このメンバーはBNIに入っていることを利用して、製品を売る人を―質問者によれば『犠牲者』を―見つけています。誰も、本当のことを話そうとしません」。

 

 

「誰も、本当のことを話そうとしません」。これは、面白いフレーズですね、プリシラ。

 

「アドバイスを頂けたら光栄です。ありがとうございます」

 

 

これが質問です。深刻な質問ですね。

 

プリシラ:

おっしゃる通りです。

 

アイヴァン:

私の答えはこれです。特に、「誰も、本当のことを話そうとしません」というところに対してね。本当ですか?誰も話そうとしない?この手の話を聞くと、いつも開いた口がふさがりません。どんな背景があろうとも―どんな文化でも、どんな国でも―明快で、オープンで、正直で、直接的なコミュニケーションこそが、ビジネスで問題解決をするための唯一の手段です。

必ずです。もし自分のチャプターにそういうメンバーがいたら、必ず、そのメンバーと話をしなければいけません。何はともかく、話をしてください。問題を見つけた人が、まずはそのメンバーと話すのがよいでしょう。もしそれが上手くいかなかったら―放送の前にこのことを話していて、プリシラ、あなたが答えをくれましたね。話を持っていくべきところは―

 

 

プリシラ:

メンバーシップです。

 

 

アイヴァン:

メンバーシップ委員会です。メンバーシップ委員会に話を持っていく必要があります。当事者と直接話をするので、時としてぎこちない話になってしまうかもしれません。でもサービスに不満があるのなら、メンバーシップ委員会に行く前に、それを本人に伝えてください。そのメンバーと話をしてください。

 

簡単なことではありません。サービスや製品に不満があることを伝え、相手の反応を見るわけです。その不満にしっかり向き合い、解決しようとする人もいます。たいていの人は、そうしてくれます。

 

私自身、BNIメンバーとの間で問題が出たことがあります。数週間前ですが、BNIのメンバーとの間にいざこざがありました。たった数週間前のことです。その人を呼び出して、何が問題なのかを伝えました。それで、どうなったと思いますか?

 

プリシラ:

解決したのではないでしょうか。

 

アイヴァン:

解決したんです。

 

プリシラ:

でもアイヴァン、時として解決が難しいこともあります。以前、似たような問題が起きたことがありましたが、そのメンバーは十分なスキルを持っておらず、解決できませんでした。

 

アイヴァン:

なるほど。場合によってそういうこともあります。いずれにしても、まず話をするところから始めないといけません。その後に、メンバーシップ委員会に話を持っていってください。メンバーシップ委員会は、そのメンバーのところに出向いて話をします。つまり、自分でメンバーのところに行って、解決できないと分かったら、今度はメンバーシップ委員会がそのメンバーのところに行くわけです。そして、これから言うのが、そこで話すべき内容です。

 

これは個人的にそのメンバーと話すべき内容ではありません。個人的にする話は「やってもらったサービスに問題がありました。うまくいかないところがあったんです。何とかしてもらえますか?」ということで、そこで解決できなかったら、次はメンバーシップ委員会の出番です。

 

メンバーシップ委員会はそのメンバーのところに出向いて、こう言ってください。「対外的な問題があります。本質的な問題かどうかは分かりませんが、メンバーの中には本質的な問題だと思っている人がいるようです」。

 

こんな言い方をする理由は、不満を言っているメンバーの言うことが事実なのか、確固たることは言えないからです。ただ、複数のメンバーが不満を持っていたら、まず間違いないでしょう。でも、そうすることで相手のメンツを保つことができます。相手のメンツを保つことができたら、問題解決につながります。

 

 

 

自分の求めるものが、そのメンバーに罰を与えることなのか、至らない点を解決してもらい、解決しなければチャプターから出て行ってもらうことなのか、今一度考えてみる必要があります。後者がゴールの場合、メンバーシップ委員会はそのメンバーと向き合って、こう言えばよいでしょう。「対外的な問題があります。本質的な問題かどうかは分かりません。ただ、不平不満の話なので、そう感じている人がいる時点で、事実関係と同じくらい重大なことです。あなたの仕事が不十分だと感じている人がいます。その問題への対処が必要です」。

 

 

それで、そのメンバーの反応を待ってください。その問題にしっかり取り組んで解決してくれるか、自己防衛に走り、解決できない理由やうまく行かない理由を延々と述べるか、どちらかでしょう。

 

もし自己防衛を始めたら、メンバーシップ委員会はこう言わなくてはなりません。「対外的な問題はなくなりません。このままだと、リファーラルを出すのは困難です」。そして、ここで大事なのが、こう言って退会を促すことです。「グループから退会してもらっても、特に支障はありません。また機会があったら、戻ってきてください」。

 

 

 

そういった人にはもう戻ってきて欲しくないかも知れませんが、本人にもメンツがあります。ですので、退会してもいいですよ、問題を解決して、機会があったら戻ってきてください、と言うわけです。

 

プリシラ 、私は現実主義者です。そういう人にヘッドバットをする人の気持ちも分かります。ひどい仕打ちをする人の気持ちも、かんかんになって怒る人の気持ちも分かります。でも、そういったメンバーが叫んだり、物を蹴っ飛ばしたり、ののしったりしながら去っていったとしても、誰に利益があるでしょうか。

私は明快で、オープンで、正直なコミュニケーションが大事だと思っています―自分の気持ちを伝え、解決してもらえなかったら、そのメンバーが問題を起こしていることを指摘します。他に何も無かったとしても、最低限、対外的な問題が出ているわけですから。それが解決できないようであれば、退会してもらう必要があります。その本人がいなくなれば、問題は解決です。質問をしてくれたメンバーの言う「犠牲者」も、もう出ません。それ以上犠牲者を出したくないわけですから、そこに対処するために、退会に言及しなくてはならないわけです。

 

 

これが、この質問をしてくれたメンバーとこのチャプターへの、私のアドバイスです。

 

プリシラ:

なるほど。いいアドバイスですね。

 

アイヴァン:

このアドバイスが他の人にも役に立てばと思います。とてもいい質問だと思います。タフな質問です。役に立てば幸いです。大事なのは、明快で、オープンで、正直で、直接的なコミュニケーションです。まず、その人と話をしてください。それから、メンバーシップ委員会に話を持っていってください。メンバーシップ委員会はその人のところに行って、「対外的な問題があります」と言い、どんな返事が得られるか聞いてください。その返事によって、その人がメンバーとしてふさわしいかどうかを判断します。

 

その人が退会しない場合、メンバーシップ委員会は荒技を使う必要が出てきます。その人の所属するカテゴリーの明け渡しです。この情報が皆さんの役に立てば幸いです。ありがとう、プリシラ。

 

プリシラ:

素晴らしい話だったと思います。アイヴァン、ありがとうございました。今週はここまでです。繰り返しになりますが、このポッドキャストは、NetworkingNow.comがお届けしています。NetworkingNow.comは、ネットワーキング関連のダウンロードコンテンツを提供する、業界屈指のウェブサイトです。お聴きいただき、ありがとうございます。プリシラ・ライスでした。また来週、BNI公式ポッドキャストの楽しいエピソードでお会いできるのを心待ちにしています。




 

Priscilla:

This is part of our Ask Ivan series, and if you have any questions, email Ivan @askivan.com.

 

Hello everyone and welcome back to the Official BNI Podcast, brought to you by NetworkingNow.com, which is the leading site on the net for networking downloadables. I am Priscilla Rice, and I am coming to you from Live Oak Recording Studio in Berkeley, California. I am joined on the phone today by the Founder and the Chief Visionary Officer of BNI, Dr. Ivan Misner. Hello, Ivan. How are you and where are you?

 

Ivan:

I am still at the international conference. Our conference, which used to be two or three days, it started as two days and now goes on a week and a half. It keeps getting extended. We are training National Directors now. We are in over 63 countries now around the world. National Directors go through several days of training after a long week of conference. It is really important, you know, that they get the training necessary to be able to run regions effectively.

 

That is why conferences go so long and I am in Long Beach, California this week.

 

Priscilla:

That’s incredible because when I went, it was just a few days long.

 

Ivan:

There is a lot of stuff before the actual conference and after. Mostly training and Director Training and then National Director training thereafter.

 

Priscilla:

You guys get very prepared.

 

Ivan:

We try. Yeah.

 

Priscilla:

So what is the question this week?

 

Ivan:

It is kind of a long question. Let me read it to everyone. This is written by someone- English is a second language, so I am going to kind of paraphrase a little bit as I go. It’s a great question, and one that I am asked as I travel around the world.

 

The member asks, “We are concerned about the service quality delivered by one of our members. The member is not very professional. However, most of the members who bought her products don’t realize that. These members have no experience. To compare it to those who have experience, they tell and usually complain about her service. The member is taking advantage of BNI to hunt for” [what he calls] “victims. No one dares speak up the truth.”

 

I think that is an interesting phrase, Priscilla. No one dares speak up the truth.

 

“We would love your advice. Thank you for your help.”

 

That’s the question. Pretty serious question.

 

Priscilla:

Yes, definitely.

 

Ivan:

Here is my answer, particularly to the “no one dares speak up the truth”. Really? No one speaks up? I am always flabbergasted by that. The truth is that in any context – in any culture, in any country- clear, open, honest, direct communication is the only way anyone will ever solve problems in business.

 

You have to. If you have a member like that in your chapter, you have to have a conversation with that member. First and foremost, talk to the member. The person who has the problem should first talk to the member. If that doesn’t work- Priscilla, off air, you and I talked about this and you gave the answer. You said they need to talk to-

 

Priscilla:

The membership

 

Ivan:

The membership committee. They need to talk tot he membership committee. So when the person has the conversation, and sometimes it’s an awkward conversation to have with somebody. But if you are not happy, you know, before you go tell on them, talk to them and have a conversation.

 

I know that’s not easy. You tell them you are not happy with their service or are not happy with the product and see how they respond. Sometimes, people will do the right thing and fix it. Oftentimes, people will do the right thing and fix it.

 

I’ve had problems with BNI members. I had a problem with a BNI member just a couple of weeks ago. Just a couple of weeks ago, Priscilla. I called the person up, told him what the problem was. And do you know what he did?

 

Priscilla:

He fixed it.

 

Ivan:

He fixed it.

 

Priscilla:

Sometimes, Ivan, you can’t fix what’s wrong, because I had this problem once and the member wasn’t skilled enough. So there is no fixing that.

 

Ivan:

You’re right, and sometimes that is the case, but you have to start with having the conversation first. Then you go to the membership committee. The membership committee needs to go to the member. So if you go to the member and they are not capable of fixing it, the membership committee should sit down with them and here’s the way I urge membership committees to talk.

 

This isn’t the way you as an individual should go to the person. Say, “I have a problem with what you have done with the job. It didn’t work out well. How can you fix it?” If they are unable to fix it, go to the membership committee.

 

The membership committee should go to them and say this: “You have a PR problem. It may or may not be a real problem, but you have a member or you have members believe it is a real problem.”

 

Now, the reason you do this is first of all, you don’t know for a fact that the member who is complaining is correct, although if you have two or three members complaining, chances are pretty good that it is correct. But it allows people to save face. If you can allow people to save face, you are going to solve the problem.

 

You have to ask yourself, is my goal to hammer that person for not doing a good job, or is my goal to get the job fixed and(or) get the person out of the chapter? If your goal is the second, then you have the membership committee sit down with the person and say, “You have a PR problem. Don’t know if ti’s real. Don’t know if it’s not, but we do know that perception is as good as reality when it comes to complains, and there is a perception that you are not able to do the job well. You need to address that perception.”

 

Then, listen to their response. They will either deal with the problem effectively and fix it, or they will be defensive and give all the reasons why it’s not fixable, it’s not working, blah blah, blah.

 

If they are defensive, that is when the membership committee needs to say, “The PR problem is not going to go away. It is going to make it very difficult for people to refer you,” and then here is the key: you open the door for them to walk out by saying, “It’s okay for you to step out of the group and come back when the timing is better.”

 

You may never want the person back ever, but they have to save face, so you say it’s okay to step on out of the group, deal with this issue down the road and come back when the timing is better.

 

Now, I am a realist, Priscilla. You can butt heads with the person. You can throw them under the bus. You can get really upset with them. But the truth is they will go away yelling, kicking and screaming, which is not going to help anyone.

 

I believe in having clear, open, honest communication- telling them how you feel, and if they don’t fix the problem, telling them they have a problem. At the very least it’s a PR problem, if nothing else. If they are unable to fix it, let them leave. That solves the issue in terms of getting them out of the group so that they don’t have any more, as this member said, “victims”. We don’t want any more victims and they way to deal with that is you have to address it.

 

That is my recommendation to this member and this chapter.

 

Priscilla:

Yeah, okay. Well, that is good information.

 

Ivan:

I hope that helps everyone. That was a really good question. It was a tough question. I hope it helps. Remember: clear, open, honest, direct communication. Talk to the person first. Then go to the membership committee. The membership committee should go to them and say, “You have a PR problem.” and then listen to their answer. Based on their answer, determine whether that person is a good fit or not.

 

The membership committee has to do the tough thing if they don’t leave and that is open their classification. I hope that helps everybody. Thanks, Priscilla.

 

Priscilla:

Okay, great. Thank you, Ivan. Well, that is it for this week. I would just like to remind the listeners that this podcast has been brought to you by NetworkingNow.com, which is the leading site on the net for networking downloadables. Thank you so much for listening. This is Priscilla Rice and we hope you will join us next week for another exciting episode of the Official BNI Podcast.

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